Können Telekommunikationsunternehmen die Führung im Rennen um das Smart Home übernehmen?

Der Smart-Home-Markt hat das frühe Einstiegsstadium hinter sich gelassen. In den letzten Jahren haben wir einen Anstieg der vernetzten Smart-Home-Technologie erlebt – mit über 50 % der Haushalte, die ein Smart-Home-Gerät besitzen –, und diese steigende Nachfrage bietet Telekommunikationsunternehmen eine wachsende Chance auf eine größere Rolle im Ökosystem.

Während Technologieriesen wie Google, Apple und Microsoft ihre Investitionen ins Smart-Home deutlich erhöhen, hoffen Telekommunikationsunternehmen, die Führung zu übernehmen, indem sie ihre etablierte Präsenz in den Haushalten ihrer Kunden nutzen. Durch die Verknüpfung bestehender Dienste wie Festnetz-Breitband- und Mobilfunk-Abonnements mit neuen Smart-Home-Angeboten haben Telekommunikationsunternehmen die Möglichkeit, ihre einzelnen Produkte als gebündelte Smart-Home-Lösungen neu zu definieren.

Im Folgenden heben wir drei klare Chancen für Telekommunikationsunternehmen im Smart-Home-Ökosystem hervor.

Im Smart-Home-Markt gibt es bisher kein umfassendes Management-Tool, das die Bereiche Unterhaltung, Breitband, Sicherheit und Versorgungseinrichtungen abdeckt. Aber da das Smart Home das Haus über Mobiltelefone, In-Home-Konnektivität und Zugangsnetze steuert und mit ihm interagiert, sind Telekommunikationsanbieter gut aufgestellt, um diese Rolle zu übernehmen. Darüber hinaus stützen sich die Tech-Giganten weiterhin auf die bestehenden IP-Netzwerke von Telekommunikationsunternehmen, um ihre Dienste zu ermöglichen, was bedeutet, dass Telekommunikationsunternehmen der Konkurrenz einen Schritt voraus sein könnten.

Um den vollen Wert ihrer bestehenden Ressourcen zu entfalten, müssen Telekommunikationsunternehmen eine offene Plattformarchitektur aufbauen, die es externen Akteuren ermöglicht, neue und integrierte Lösungen zu erstellen und so ein kooperatives Ökosystem zu bilden, das dem Kunden auf ganzer Linie dient. Die Bildung von Partnerschaften über Branchen und B2B-Märkte hinweg wird die Telekommunikationsunternehmen in den Mittelpunkt dieses neuen Ökosystems stellen und sie als Datenschützer und erstklassigen Anbieter von Smart-Home-Lösungen positionieren.

Außerdem besteht für Telekommunikationsunternehmen die Möglichkeit, neue Einnahmequellen zu erschließen, indem sie die über das Smart-Home-Ökosystem gesammelten Daten für den eigenen Gebrauch oder für Dritte über die Lizenzierung aggregieren. Solange dies auf eine DSGVO-konforme Art und Weise geschieht, können Telekommunikationsunternehmen hoffen, auf der bereits vorhandenen vertrauensvollen Beziehung zu ihren Kunden aufbauen zu können.

Natürlich werden sich viele Verbraucher weiterhin umsehen und Angebote vergleichen, bevor sie in neue Technologien investieren, so dass das Kundenerlebnis wahrscheinlich das ausschlaggebende Unterscheidungsmerkmal zwischen Lösungsanbietern sein wird. Da die Komplexität des digitalen Erlebnisses eines einzelnen Nutzers durch mehrere Abonnements, OTT-Dienste und zusätzliche Streamingansprüche zunimmt, muss eine Smart-Home-Lösung bei allen Interaktionen allgegenwärtig sein und eine zuverlässige Lösung für das gesamte digitale Erlebnis eines Nutzers bieten. Der Endnutzer wird sich zunehmend der Kommunikation zwischen den Geräten in seinem Zuhause bewusst, kann sich aber in der Regel nicht mit den technischen, funktionalen oder sicherheitsrelevanten Details beschäftigen. Daher liegt es letztlich in der Verantwortung eines Organisators, dem Kunden Sicherheit zu bieten. Dazu muss er gewährleisten, dass dieser Prozess nahtlos, sicher und zuverlässig im Hintergrund abläuft. Telekommunikationsunternehmen sind in einer perfekten Position, diese Rolle des Organisators auszufüllen.

Telekommunikationsunternehmen müssen eine reibungslose Plattform schaffen – über das bloße Design hinaus –, die Daten sammelt und verarbeitet, um viel zielgerichtetere Interaktionen anzubieten. Dies ermöglicht es den Anwendern, ihre eigene anpassbare Lösung zu übernehmen und zu gestalten, während Telekommunikationsunternehmen ein besseres Verständnis für ihre Kunden aufbauen können, um intelligentere, reaktionsschnellere Produkte zu entwickeln. Die Telekommunikationsunternehmen müssen auch die aktuellen Nutzererlebnisse betrachten, um ansprechende und unterhaltsame Lösungen zu schaffen, die nicht nur die aktuellen Interaktionen auf eine neue Plattform verlagern, sondern tatsächliche Probleme für die Kunden lösen und so deren Erlebnis verbessern und vereinfachen. 

Kundendienst und technischer Support sind Elemente, die jeder Kommunikationsdienstleister (CSP) in vollem Umfang beherrschen muss, wenn er Smart-Home-Dienste ausbauen will. Erstanwender werden nach einer Anleitung suchen, wie sie ihre gebündelte Lösung installieren und einrichten, aber mit zunehmender Komplexität und immer mehr Geräten im Smart Home sollte ein digitales Kundenerlebnis in der Lage sein, die meisten Probleme automatisch und idealerweise mit wenig bis gar keiner Kundeninteraktion zu lösen. Für den Fall, dass ein Problem weitere Aufmerksamkeit erfordert (z. B. einen Techniker vor Ort zur Fehlerbehebung), sollte die Plattform dies mit größtmöglichem Komfort für den Kunden unterstützen (z. B. durch automatische Terminvergabe). Durch ein Hardware-as-a-Service-Angebot zahlen Kunden weniger im Voraus und etablieren eine laufende Dienst- und Unterstützungsbeziehung mit dem Anbieter. Wenn sich Benutzer erst einmal auf eine Beziehung mit dem Telekommunikationsunternehmen eingelassen haben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie treue, wiederkehrende Kunden bleiben.

Es gibt ein riesiges Potenzial für Telekommunikationsunternehmen, ihre bestehenden Kundensupportumgebungen zu erweitern, indem sie ihre Geräte mit einer Kontrollplattform verbinden, die Daten erfassen, speichern und analysieren kann. Dies erfordert die Integration moderner Tools, um Erkenntnisse über mehrere Interaktionsebenen hinweg zu gewinnen. Durch die Verbindung aller Teilbereiche des Smart Home mit einer Back-Office-Plattform wird es einfacher, den Kunden bei der Diagnose von Problemen zu helfen (über den Kundendienst) oder sogar die Informationen zur Verfügung zu stellen, damit die Kunden die Fehlerbehebung selbst vornehmen können. Die gesammelten Daten wiederum liefern durch vorausschauende und vorbeugende Analysen in einem fragmentierten Smart-Home-Netzwerk verwertbare Erkenntnisse.

Telekommunikationsunternehmen haben die Möglichkeit, in der Wertschöpfungskette aufzusteigen und auf der Dienstleistungsebene zu agieren, um sich von einem Grundversorger zu einem hoch differenzierten Dienstleister zu entwickeln. Durch die Einbeziehung bestehender Kundenbeziehungen und ihre vertrauenswürdige Position in der Branche haben Telekommunikationsunternehmen einen entscheidenden Vorteil gegenüber anderen Technologieunternehmen, die in den Markt eintreten. Durch die gleichzeitige Fokussierung auf das Kundenerlebnis und die Dienstleistung wird der Wert des Telekommunikationsunternehmens mit einer starken, gebündelten Smart-Home-Lösung steigen.