Warum dialogbasierte KI das Bankwesen, wie wir es kennen, revolutionieren wird

Dialogbasierte KI entwickelt sich zunehmend zu einem zentralen Bestandteil der nächsten Transformationswelle im Banking. Banken nutzen diese Technologie nicht mehr nur als Mittel zur Kostensenkung, wie man es bei den Self-Service-Chatbots der ersten Generation beobachten konnte. Dialogorientierte KI ist heute ein wichtiges Instrument zur Interaktion mit Kunden und zur Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden an vielen komplexen Berührungspunkten mit Ihrer Bank. Sofern Sie dies noch nicht getan haben, ist es jetzt an der Zeit, die Führungskräfte in Ihrem Unternehmen zusammenzubringen, um dies zu einem grundlegenden Bestandteil Ihrer Transformationsstrategie zu machen. In dieser zweiteiligen Serie erklären wir, warum Sie jetzt mit der Vorbereitung beginnen müssen und wie Sie dies tun.

Der Begriff dialogbasierte KI bezieht sich auf die zugrundeliegenden intelligenten Technologien, die es Softwaresystemen ermöglichen, mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache mit Menschen zu interagieren. In den letzten zehn Jahren haben sich diese Technologien so rasant entwickelt, dass eine Flut von Begriffen in der Branche kursiert und verwendet wird – Chatbot, virtueller Agent, Sprachassistent und sprachbasierte Benutzeroberfläche, um nur einige zu nennen. Dies und die Tatsache, dass sie neu und komplex sind, hat dazu geführt, dass sie nur schwer zu überblicken sind, was unweigerlich zu Verwirrung bei Unternehmen und Kunden gleichermaßen führt. Um das Potenzial der dialogbasierten KI voll ausschöpfen zu können, müssen wir zunächst einige Schlüsselbegriffe definieren und eine strukturierte Denkweise über diese spannende neue Technologie entwickeln.

Es gibt zwei Arten dialogbasierter KI-Lösungen:

• Virtuelle Assistenten: Diese persönlichen Assistenten sind darauf ausgelegt, alltägliche Aufgaben für Einzelpersonen auszuführen, wie z. B. einen Wecker zu stellen, Geräte ein- oder auszuschalten oder Informationen aus dem Internet zu finden. Beispiele dafür sind Amazon Alexa, Google Assistant oder Siri.
• Virtuelle Agenten: Dies sind Stellvertreter von Gruppen oder Unternehmen, die üblicherweise in einem Handels- oder Kundendienstkontext eingesetzt werden, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Geschäftsziele zu erreichen (denken Sie an Eno von Capital One).

Wir haben einen Punkt erreicht, an dem die Bedeutung dialogbasierter KI und was sie erreichen kann, für jede Bank unmöglich zu ignorieren ist. Das Verhalten und die Erwartungen der Kunden ändern sich – und zwar schnell. Ob wir den Versand unseres letzten Online-Einkaufs verfolgen, unseren Kontostand per WhatsApp abrufen oder Alexa nach dem Wetterbericht fragen: Virtuelle Assistenten sind immer mehr in unser tägliches Leben integriert. Allein für die Sprachtechnologie gehen Prognosen davon aus, dass wir bis 2024 8,4 Milliarden Einheiten erreichen werden und damit mehr als die Weltbevölkerung.

Darüber hinaus hat COVID-19 den Wechsel zu rein digitalen Diensten beschleunigt, da eine Reihe von Unternehmen ihre eigenen virtuellen Agenten, sowohl sprachaktivierte als auch Chat-basierte, auf den Markt gebracht haben. Diese beginnen, traditionelle Telefonie-, App- und Weberlebnisse zu ersetzen, da Marken von Mobile-First- zu KI-First-Strategien übergehen. Im Bankwesen sind frühe Anwender wie die Bank of America führend auf dem Gebiet ganzheitlicher, assistierter Erlebnisse für ihre Kunden. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Kunden anfangen, ähnliche Dienstleistungen von jeder Bank zu verlangen und zu erwarten.

Da die wirtschaftliche Lage der Branche die Schließung von Filialen erzwingt und die Teams unter ständigem Kostensenkungsdruck stehen, bietet dialogbasierte KI den Banken eine Möglichkeit, nicht nur innovativ zu sein, sondern auch ihre Servicequalität zu verbessern und gleichzeitig die konkurrierenden Anforderungen der Aktionäre zu erfüllen. Banken müssen investieren, um sicherzustellen, dass alle Prozesse und Systeme die automatisierten Erlebnisse unterstützen können, die dialogbasierte KI heute schon ermöglichen und die veränderten Erwartungen der Kunden in den nächsten fünf bis zehn Jahren erfüllen.

Die Art und Weise, wie wir heute mit Unternehmen interagieren, ist immer noch relativ manuell und beinhaltet ein hohes Maß an Eigenleistung. Wir loggen uns auf Websites ein, um Flüge zu buchen, warten, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen und fragen uns ständig, wann unsere Online-Einkäufe ankommen werden.

Wie Sie am Beispiel von Sarahs Reise in der untenstehenden Grafik sehen können, ändert sich das gerade. Wir sind an einem Punkt angelangt, wo Unternehmen Geräte, Dienste, Daten und Technologie miteinander verbinden können, um eine neue Art von digitalem Erlebnis zu schaffen – ein Erlebnis, das den Kunden bei jedem Schritt auf seinem Weg begleitet und unterstützt. Dialogbasierte KI-Lösungen spielen dabei eine grundlegende Rolle und entwickeln sich von der einfachen Self-Service-Unterstützung zu einer vernetzten Assistenzschicht. Sie sind in der Lage, bisher langwierige Interaktionen auf einen einzigen Sprachbefehl zu reduzieren und werden so über alle unsere Geräte und eine Vielzahl von Kanälen allgegenwärtig.

Für das Bankwesen bedeutet der Wandel zu allgegenwärtigen, unterstützenden Erfahrungen, dass die Branche in den Momenten, in denen wir sie wirklich brauchen, noch präsenter in unserem Leben wird. Dialogbasierte KI-Lösungen geben Kunden die Flexibilität zu wählen, wie und wann sie mit ihrer Bank in Kontakt treten. Für einige könnte dies direkt über neue Kanäle wie WhatsApp erfolgen, während andere einen Drittanbieter-Aggregator nutzen, um mehrere Konten und Kreditkarten an einem Ort zu verwalten. Diese Entwicklung wird zweifelsohne das Bankwesen für alle zugänglicher machen.

Bill Gates sagte einmal vorausschauend: „Banking ist notwendig, Banken sind es nicht.“ Vor mehr als zwei Jahrzehnten sagte er den Einfluss voraus, den FinTechs und Fortschritte im Zahlungsverkehr auf die Branche haben würden. Er sah aber nicht das ganze Ausmaß, wie sehr dialogbasierte KI die Branche verändern könnte. In Zukunft werden diese intelligenten Innovationen unser persönliches digitales Ökosystem umgestalten – und das Banking, wie wir es kennen.

Ja, es gibt noch viele Herausforderungen zu meistern, wenn wir das Kundenerlebnis in diesen unerprobten Gewässern neu definieren und Hardware, Software und Dienste so aufeinander abstimmen, dass sie voll leistungsfähig, miteinander verbunden und nahtlos sind. Aber wenn die Branche diese Herausforderungen löst, ebnet sie den Weg für wirklich reibungslose und revolutionäre Erlebnisse, die es ermöglichen, dass ein Gespräch mit einem virtuellen Agenten problemlos von der gesprochenen Sprache über den Chat bis hin zum Wearable reicht und unabhängig vom Kontext einen natürlichen Fluss findet – genau wie jede andere menschliche Interaktion.

In naher Zukunft wird dies letztlich ein hybrides Modell für die Einbindung digitaler Dienste bedeuten, das in unsere breiteren Kunden- und Lifestyle-Interaktionen eingebettet ist. Manche Dienste werden von uns direkt und andere über unsere virtuellen Agenten und Assistenten verwaltet. Mit der Zeit werden unsere virtuellen Assistenten jedoch in der Lage sein, immer mehr Anfragen zu bearbeiten. In der untenstehenden Grafik stellen wir uns eine Zukunft vor, in der Assistenten alles für uns erledigen können. Aus Banking-Sicht könnte dies die Durchführung von Zahlungen, den Wechsel von Dienstleistern oder sogar die Aufnahme von Point-of-Sale-Krediten umfassen - all dies wird entsprechend gesteuert und transparent mit den Kunden kommuniziert.

Mit der zunehmenden Integration von Technologie in das Leben der Kunden wird dialogbasierte KI eine Schlüsselkomponente bei einer grundlegenden Veränderung der Kundenbindungsstrategie sein. Ein Umdenken im durchgängigen Kundenerlebnis und die Einbettung einer dialogbasierten KI-Strategie bieten unglaubliche Möglichkeiten, sowohl Kosten zu senken als auch Kunden intuitiv zu bedienen und wie nie zuvor zu unterstützen.

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