Consumer Banking
Report 2024
Die Bedeutung der Bereitstellung einer personalisierten, relevanten digitalen Erfahrung für deutsche Verbraucher
Auch wenn 2023 ein turbulentes Jahr war, das von einer schwierigen Wirtschaftslage und einigen viel diskutierten Bankenpleiten geprägt war, sind die meisten deutschen Bankkunden (82 % aller Befragten) immer noch zufrieden mit ihrer Bank.
Die positive Stimmung der Verbraucher bedeutet jedoch nicht, dass die Banken sich jetzt ausruhen und ihre Innovationen einstellen dürfen.
Wichtige Statistiken
Das sagen die Verbraucher:
26%
der deutschen Kunden im Alter von 35 – 54 Jahren gaben an, dass sie in den nächsten 12 Monaten bereit wären, die Bank zu wechseln.
Die Chance:
50%
der wechselwilligen Kunden gaben an, dass bessere Zinssätze oder niedrigere Gebühren sie zu einem Bankwechsel bewegen könnten.
24%
gaben an, dass sie ihre Bank wegen eines schlechten Kundenservice verlassen würden und 22 %, weil ihre Bank keine interessanten Produkte oder Services im Angebot hat.
Banken, die innovative Servicelösungen und personalisierte Customer Journeys anbieten, dürften einen klaren Wettbewerbsvorteil haben. Die Bereitstellung dieser Serviceangebote erfordert jedoch flexible, kompatible Banking-Systeme.
Das sagen die Verbraucher:
63%
Mehr als drei Fünftel der deutschen Befragten (63 %) gaben an, dass sie von ihrer Bank eine bessere Finanzberatung wünschen, was leicht unter dem weltweiten Durchschnitt von 68 % liegt.
Die Chance:
Ein weiterer Bereich, in dem sich Banken mit ihren Serviceangeboten abgrenzen können, ist die personalisierte Finanzberatung. KI und generative KI bieten den Banken die Möglichkeit, diesen Prozess effizient zu skalieren. Die Banken müssen jedoch einen Weg finden, die Zurückhaltung der Verbraucher im Zusammenhang mit KI zu überwinden.
66%
Zwei Drittel der deutschen Umfrageteilnehmer (66 %) gaben an, dass sie sich bei der Nutzung einer von KI generierten Finanzberatung nicht besonders sicher fühlen würden – mehr als der weltweite Durchschnitt von 57 %. Die Banken müssen den Einsatz von KI in ihrem Finanzgeschäft transparent machen und den Verbrauchern erklären, wie ihre KI-gestützten Produkte und Services für sie einen echten Mehrwert bieten.
Das sagen die Verbraucher:
22%
der deutschen Kunden geben an, ihre Bank-App täglich zu nutzen.
31%
nutzen sie wöchentlich.
79%
Die klassische Bankfiliale spielt jedoch nach wie vor eine wichtige Rolle: 79 % der Befragten in Deutschland haben im letzten Jahr eine Filiale aufgesucht und 38 % monatlich.
Die Chance:
Banken müssen neue Wege finden, um ihre digitalen Angebote zu personalisieren – zum Beispiel, indem sie Kunden mit einem Kundenbetreuer verbinden, wenn sie bei der digitalen Beantragung eines Kredits auf ein Problem stoßen. Auf diese Weise lassen sich Frustrationen vermeiden und eine noch höhere Nutzungsrate erzielen. Auch die klassische Bankfiliale wird sich in ihrer Funktion als Brücke zwischen Mensch und Technologie weiterentwickeln müssen.
76%
der Befragten gaben beispielsweise an, dass sie die Möglichkeit haben, Überweisungen online zu tätigen. 51 % der Befragten gaben jedoch an, dass sie trotzdem lieber die Filiale nutzen, da sie den persönlichen Kontakt bevorzugen.
Das Fazit
Unsere Studie zum Retailbanking 2024 zeigt, dass die Verbraucher in Deutschland mehr personalisierte Tools, Serviceangebote und Bankprodukte wünschen. Für Banken, die sich von der Konkurrenz abheben und einen entscheidenden Vorsprung erzielen wollen, sind digitale Angebote daher ein Muss. Voraussetzung dafür sind moderne Systemarchitekturen, die solche Angebote bereitstellen können, aber auch innovative digitale und physische Touchpoints, um Widerstände zu vermeiden und die Akzeptanz zu erhöhen.