Unified Commerce: Verwirklichung eines Omnichannel-Traums
Unified Commerce: Verwirklichung eines Omnichannel-Traums
Kategorie
Blog
Dave Rivett
Senior Director of Technology Solutions
Sergii Iegorov
Director of Technology Solutions
Volha Dashkevich
VP, Digital Solution Consulting
Datum
10. Juni 2024
Einführung: Unified Commerce - neu oder bekannt?
Unified Commerce ist in letzter Zeit in den Mittelpunkt des Interesses gerückt und knüpft an den früheren Hype um Omnichannel an. Aber wie neu ist er und wie sehr unterscheidet er sich von Omnichannel? Hier ist unsere Einschätzung.
Unified Commerce und Omnichannel teilen diese gemeinsamen Ziele:
- Rationalisierung des Kundenerlebnisses über physische und digitale Bereiche hinweg
- Bereitstellung personalisierter Erlebnisse auf der Grundlage der Online- und Offline-Reise des Verbrauchers
Der Weg zu Omnichannel war jedoch mit organisatorischen und technischen Hürden gepflastert, was zu einem begrenzten Erfolg in zwei Bereichen führte:
- Organisatorisch: eCommerce und stationäre Einzelhandelsgeschäfte arbeiten auf getrennten Ebenen in isolierten Geschäftseinheiten mit eigener Strategie und eigenem Budget
- Technisch: eCommerce und stationäre Einzelhandelsgeschäfte werden durch Technologie-Stacks unterschiedlicher Jahrgänge angetrieben. Die In-Store-Technologie kam lange vor dem eCommerce auf den Markt und war daher älter und weniger flexibel als die digital nativen eCommerce-Plattformen
Jetzt, da POS-Anbieter damit begonnen haben, zusammenstellbare Architekturen und Cloud-native Funktionen zu nutzen, hat die In-Store-Technologie endlich zu der digitalen Technologie aufgeholt, so dass die Diskussion über Omnichannel - oder die jüngste Wiedergeburt als Unified Commerce - wieder in Gang gekommen ist.
Dies ist in der Industrie nicht unbemerkt geblieben...
"Laut der 2024 Gartner® CIO and Technology Executive Survey sind die wichtigsten Prioritäten für CIOs im Einzelhandel im kommenden Jahr die erfolgreiche Umsetzung einer Unified Commerce Strategie für Umsatz- und Margenwachstum. Die Finanzierung konzentriert sich auf bahnbrechende KI, In-Store-Technologien, Cloud und Analytik."
Infografik: Top-Technologieinvestitionen und -ziele 2024 für den Einzelhandel, Kelsie Marian, Mim Burt, 27. Oktober 2023. GARTNER ist eine eingetragene Marke und Service-Marke von Gartner, Inc. und/oder seinen Tochtergesellschaften in den USA und international und wird hier mit Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten.
Und laut den Gartner Retail CIO Priorities 2024"setzen Einzelhändler auch 2024 und darüber hinaus überwiegend auf den stationären Handel. Die Daten zeigen insgesamt steigende Investitionen in In-Store-Technologien (laut 71 % der befragten Einzelhändler), eine Zunahme der Verkaufsfläche, der Nettogeschäfte und neuer Store-Formate."
CIO-Prioritäten im Einzelhandel 2024: Einblicke für TSP-Produktpläne, Sandeep Unni, Kelsie Marian, 4. März 2024
Das Nirwana des Unified Commerce erreichen
Unified Commerce verspricht ein Omnichannel-Erlebnis, das durch eine modernisierte In-Store-Technologie unterstützt wird, die neben den Vorteilen für den Verbraucher auch Folgendes bietet
- Optimierung von Back-End-Operationen
- Neue Geschäftsmodelle in Windeseile ermöglichen
- Senkung der Betriebskosten
Aber wie können wir die Omnichannel-Fehler vermeiden und Unified Commerce zum Erfolg führen?
Unified-Commerce-Plattformen sind keine Zauberstäbe, mit denen sich Unified Commerce herbeizaubern lässt. Der Schlüssel zur Verwirklichung von Unified Commerce liegt darin, die Gründe zu überwinden, die der Einführung von Omnichannel im Wege standen: mangelnde organisatorische Ausrichtung und unzureichende technologische Bereitschaft. Daher ist es wichtig, zwischen der Unified-Commerce-Strategie (die auf Erstere abzielt) und der Unified-Commerce-Plattform (die auf Letztere abzielt) zu unterscheiden.
Die Erfolgsformel ist im Prinzip recht einfach, auch wenn sie in der Ausführung nicht so leicht ist:
Unified Commerce =
Unified Commerce Strategie (UCS)
- eine Geschäfts- und Technologiestrategie zur Beseitigung der Duplizierung von Vertriebs- und Servicekapazitäten über alle Kanäle und Kundeninteraktionspunkte
+
Unified Commerce Platform (UCP)
- eine Reihe von Funktionen, die technologische Unterstützung für eine UCS bieten
Die Unified Commerce Strategie (UCS) stellt die organisatorische Bereitschaft sicher.
Dies bedeutet, dass redundante Back-Office-Funktionen und Geschäftsprozesse beseitigt werden müssen, was eine konsistente Strategie und Ausrichtung aller Abteilungen innerhalb des Unternehmens erfordert.
Vergleichen wir nun den traditionellen Einzelhandel mit dem Unified-Commerce-Einzelhandel:
Dieses Beispiel zeigt deutlich duplizierte Systeme, die ähnliche Funktionen über Online- und Offline-Kanäle hinweg unterstützen.
In diesem Beispiel nutzen die Kanäle eine konsolidierte Architektur, bei der die digitalen Systeme alle Kanäle gleichermaßen versorgen, was durch eine Cloud-native, API-first zusammenstellbare Architektur erreicht werden kann.
Schauen wir uns nun ein reales Szenario an, das die Notwendigkeit einer abteilungsübergreifenden Abstimmung verdeutlicht.
Nehmen wir ein Unternehmen, in dem das eCommerce-Team kürzlich ein modernes Auftragsverwaltungssystem (OMS) mit robusten Online- und Offline-Funktionen eingeführt hat, dessen Zuständigkeit jedoch auf die vom eCommerce-Team verwalteten Online-Bestellungen beschränkt war. In einer anderen Ecke hatte das Retail-Team, das für den Betrieb in den Filialen zuständig war, mit einem veralteten POS-System ohne Omnichannel-Funktionen zu kämpfen. Daher begann man im Alleingang mit der Modernisierung des POS-Systems.
Die Folgen? Beide Teams erkannten zu spät, dass ihre aufgerüsteten Systeme nicht gut miteinander harmonierten. Das neue POS-System verlangte eine vollständige Replikation der Bestell- und Bestandsdaten, anstatt nur einen minimalen Zugriff über OMS-APIs. Infolgedessen erforderte jede kanalübergreifende Funktionseinführung nun eine Duplizierung über zwei Systeme hinweg - was den Aufwand verdoppelte, die Gemeinkosten erhöhte und die betriebliche Redundanz förderte. Dieses Dilemma hätte durch eine einheitliche, abteilungsübergreifende Strategie vermieden werden können.
Die Unified Commerce Platform (UCP) setzt die organisatorische Strategie um und die technologische Strategie ist ebenso wichtig.
Ein Unified-Commerce-Produkt von der Stange (COTS) kann Ihre UCS realisieren, oder ein robustes digitales Ökosystem kann ebenfalls zu einer Unified-Commerce-Plattform entwickeln, wobei beide Wege Online- und Offline-Unterstützung bieten. Im Folgenden gehen wir auf die beiden Wege ein, die Sie einschlagen könnten:
PFAD 1: Ein COTS-Produkt, das die erforderlichen Funktionen bietet, um sowohl Online- als auch Offline-Kanäle zu ermöglichen:
Solche Produkte können von folgenden stammen...
- POS-Anbietern, die zusammenstellbare, cloud-native Prinzipien anwenden
- Digital native POS-Anbietern, die ähnliche Prinzipien anwenden
- Commerce Cloud-Anbietern, die mit modernen POS-Anbietern zusammenarbeiten oder ihre Produkte mit In-Store-Funktionen erweitern
Dieser Ansatz eignet sich am besten für Einzelhändler, die über eine isolierte und/oder veraltete E-Commerce-Plattform verfügen, die modernisiert werden muss (d. h. sicher ersetzt werden kann) und die voll hinter der Vision und der Roadmap ihres gewählten Unified-Commerce-Anbieters stehen.
PFAD 2: Eine Unified Commerce Plattform kann eine Weiterentwicklung eines robusten, zusammenstellbaren digitalen Ökosystems sein:
Diese Entwicklung kann damit beginnen, Ihr E-Commerce-Ökosystem zu skalieren, um Offline-Funktionen in den Geschäften zu unterstützen. Danach erweitern Sie Ihr OMS, um eine einheitliche Bestands- und Bestellansicht bereitzustellen und schließlich ergänzen Sie die Architektur mit einem modernen POS (entweder kaufen oder selbst bauen), der sich nahtlos in ein größeres Ökosystem ohne Datenreplikation oder Redundanzen integrieren lässt.
Dieser Ansatz ist für Einzelhändler von Vorteil, die in ein modernes, zusammenstellbares Framework investiert haben und bereits auf dem Omnichannel-Markt Fuß gefasst haben, kombiniert mit in den Geschäften eingesetzten Anwendungen.
Zusammenfassend...
Unified Commerce entstand durch den Vorstoß von POS-Technologieanbietern für den stationären Handel, die ihren Stack modernisieren, um eine Cloud-native, API-first-Architektur zu übernehmen und nun bereit sind, sowohl Online- als auch Offline-Kanäle zu unterstützen. Daher betrachten wir den Unified Commerce als eine Inkarnation des Omnichannel. Um den Unified Commerce jedoch richtig umzusetzen, müssen wir die Lehren daraus ziehen, warum Omnichannel so oft gescheitert ist. Um eine erfolgreiche Transformation zu gewährleisten, reicht es nicht aus, die Technologie zu vereinheitlichen - Unternehmen sollten auch ihre internen Betriebsabläufe überdenken und konsolidieren. Es verschiedene Ansätze, um Unified Commerce zu erreichen, je nach der aktuellen organisatorischen Reife. Daher ist es gleichermaßen wichtig, eine Geschäfts- und eine Technologiestrategie auszuarbeiten, bevor man sich auf den Weg macht.
Um Ihr Unified-Commerce-Nirwana zu erreichen, sollten Sie sich einen Partner suchen, der schon vor Jahren Unternehmen bei der Umsetzung von Omnichannel geholfen hat. Gemeinsam können Sie Ihren Omnichannel-Traum verwirklichen.
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